プラスのフィードバックサイクル

2019/04/29
writer：山崎拓
- イベント

「なんか疲れていませんか？」

そうお声がけくださったのは、ある常連さん。

今回も初日にご来店くださり、たくさんのストールを手に取っていただきました。
そして、もう何度もお会いしているので、僕の顔も良くご存知。

その時は「そうなんです。ちょっと疲れています・・・」
とは言いませんでしたが、実はちょっと疲れてきました　笑

特にその日はゴールデンウィーク初日の土曜日で館内のお客さんもとても多かったんです。おかげさまでナチュラルラウンジブースにもたくさんのお客さんがご来店くださったのですが、声をかけてくださったのはそのバタバタ感がやっと落ち着いた時。

タイミング的にもちょっと顔が疲れていたのかも　汗

ただ、おかげさまで満身創痍の疲労ではなく、気持ちの良い疲れです！
今の所体調も絶好調ですしね！！

もちろん、常連さんとお話をして元気をいただき、そのあとはいつも通り店頭に立たせていただきました^^
（Hさん二度もご来店くださり、本当にありがとうございます！）

一方で、慣れない西宮阪急さんでの催事なので、やっぱりいつもの催事とは違った疲れも感じています。特に今回は夕方の休憩をとっていないので、余計にそう感じるのかもしれません。

昔、初めて地元のデパートに出店したときなどは、３週間連続で朝から晩まで店頭に立っていて、夕方はもちろん休憩なし、お昼休憩も３分で胃に栄養ドリンクを流し込む。という無茶な経験もしました。当時はそれでも体は大丈夫でしたが、今はもうできそうにありません　汗
（当時も３週間の催事が終わった瞬間に高熱を出してぶっ倒れました^^;）

やっぱり年々歳を重ねていますからね　笑

ということで、次回は夕方にも休憩に入れるような段取りをしていたいなーと思っています。

そして、この日は冒頭にもお話ししたように多くのお客さんにご来店いただきました。ナチュラルラウンジには珍しく、そのほとんどの方は僕らのことを知らないお客さん。

そんな中、あるモダンなデザインのストールを巻かれているお客さんがストールを見ています。ストールはモダンでお洒落でしたが、ナチュラルラウンジのストールではないことはわかりました。

なので、きっと今日はたまたまお店の前を通りかかってくれたんだろうなーと思っていたんです。

ナチュラルラウンジのストールにも少し興味がありそうな感じだったので、商品や巻き方の説明をさせていただき、いくつかのストールをご試着いただきました。

そんな感じで色々とお話をさせていただいているうちに、実は前々から僕らのことを知ってくださっていた、ということが判明しました。

WEBサイトはもちろん、ブログなどもチェックしてくださっていたそう。

僕も催事の時は、お客さんからこういった話を聞くまでは僕らのことを知っているとは思いもしないので、途中で「実は知っていました」的な話を聞くと結構びっくりするんですね　笑

そして、今回はさらにびっくりしたことがあります。

それは、「実は通販サイトで一度買ったけれど買っていない」ということについて。

ちょっとこの言葉だと分かりにくいですが　笑

「購入直後に本当に自分の思った通りの商品が届くのだろうか？と不安になって、その注文をキャンセルしてしまったんです」と話してくださいました。

そして、この日選んでくださったのは、その一度購入したけれどキャンセルをしてしまったストール。

色々とお話をして、試着をして、最後にこのお話を聞いたので、びっくりすると同時に、WEBサイトをもっともっと改善しなきゃいけないなーと思わされました。

特にこのお客さんがおっしゃっていたのは「生地の厚みや巻いたときのボリューム感、サイズごとの違いなどが自分の想像通りか分からなくて、この時はキャンセルをしてしまいました」とのこと。

お客さんは「ごめんなさい」とおしゃっていましたが、むしろこっちの方が、ごめんなさい！です。

ただ、こうした生の声をお聞きすることで、具体的なWEBサイトの課題がわかりました。

僕らも定期的にお客さんにはお話を聞いたり、アンケートなどでフィードバックはいただいていますが、今回の催事ではさらに深い部分の課題やお客さん視点での悩みというものが理解できました。

こうしたお話をしていただけることは僕らにとっては本当にありがたいことです。
問題や課題が明らかになれば、次はどうやってその課題を解決するか？ということを考えられますからね。

今は催事の真っ最中でWEBサイトのことを対応している時間が限られてしまっていますが、少しでも時間ができると、どうやったらWEBサイトをもっと使いやすくできるか？常に考えています。

こういうこともお客さんからのフィードバックがなければ、考えることなくそのまま進み続けてしまう可能性もあります。

このフィードバックを次なる改善に活かし、またフィードバックをいただき、また改善し・・・
というプラスのサイクルを回し続けていくことができれば、いつかはお客さんにとって本当に使いやすく、利用しやすいWEBサイトができると思います。

改めて、お客さんからのフィードバックは本当に貴重だなーと感じたこの日の催事でした^^

きっとこれを読んでくれているあなたも、いいことや悪いことを含めて、WEBサイトやお店に関して色々と感じていることがあると思います。もし、気になる点などありましたら、お気軽にご連絡くださいね！

PS.
もちろん、改善点だけでなく、現状の良い部分についてのお褒めの言葉も大歓迎です^^

PPS.
ひとつ嬉しかったのはこのお客さんが「通販の写真と商品の説明が現物通りだった」とおっしゃってくださったこと。
褒めていただいた部分はより良くできるよう取り組んでいきます！

「プラスのフィードバックサイクル」への2件のフィードバック

匿名 2019年4月29日 6:07 午前

後半戦、体調に気をつけて頑張ってください。浜松の疋田より❤

返信 ↓
1. 山崎拓 投稿作成者2019年5月1日 1:46 午後
  
  疋田さん
  コメントありがとうございます！
  また、先日は遠方よりお越しいただき本当にありがとうございました！
  おかげさまで今回も大盛況の催事になりました。
  （今この返信をさせていただいているのは最終日の翌日です）
  いつも本当にありがとうございます。
  山崎
  
  返信 ↓

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Profile

山崎拓

1982年長野県生まれ。安曇野市在住。
Natural Lounge代表、ストールコンシェルジュ。
３児の父。
天然繊維100%ストールが大好きでほぼ一年中巻いている。
趣味が仕事で、休みより仕事をしているほうが楽しく落ち着くという仕事大好き人間。
情熱がある分野はビジネスや健康、教育関連。
好きなことは読書、Mr.Childrenの音楽鑑賞、家族サービス、旅行。
肌に直接身につけるものはもちろん、食べ物や生活スタイル全般を出来るだけ健康的で自然に沿ったものにできるよう日々自分自身でも様々なことを試し、顧客にもその効用を伝えている。